Trong thời gian SDR, tôi tập trung phát triển kỹ năng nghe giúp tôi phát hiện, nội tâm hóa và xử lý các phản đối bán hàng trái ngược với việc sử dụng phản ứng kịch bản, phản ứng có nghĩa là làm giảm khả năng không thể đoán trước.
Việc có thể nhanh chóng nội tâm hóa các phản đối giúp bạn duy trì luồng chảy tự nhiên trong các cuộc trò chuyện thay vì phá vỡ mọi thứ bằng câu trả lời “Nếu khách hàng tiềm năng nói X, sau đó nói Y” . Sử dụng các câu trả lời theo kịch bản, rô bốt cho các khách hàng tiềm năng của bạn rằng bạn không thực sự hiểu nhu cầu của họ và sẽ dẫn đến việc bị treo máy.
Chìa khóa để xử lý các phản đối bán hàng qua điện thoại là giữ các tập lệnh này trong tâm trí bạn, nhưng không thực sự sử dụng chúng đúng nguyên văn. Lắng nghe khách hàng tiềm năng của bạn, chấp nhận những khoảnh khắc khi bạn gặp khó khăn, và học hỏi từ những sai lầm sẽ giúp bạn phát triển một sự hiểu biết tốt hơn về các tình huống bán hàng và logic đằng sau chúng.
Dưới đây là một vài kịch bản tôi có sẵn sàng cho các phản đối bán hàng phổ biến.
Kịch bản xử lý phản đối
1. “Tôi không quan tâm.”
Nộp đơn này dưới “lý do không hợp lệ.” Thông thường đây là nhiều hơn một phản ứng cảm xúc cho nhân viên bán hàng pesky chiếm thời gian quý báu. Khi bạn nghe điều này, khách hàng tiềm năng sẽ bị sa thải, và có lẽ không nghe những gì đang được nói. Một phản đối rất gay gắt, điều này có thể là phản đối khó khăn nhất đối với các SDR mới hơn cần khắc phục.
Tuy nhiên, bạn có lý do chính đáng để gọi khách hàng tiềm năng và bạn đã biết chính xác lý do tại sao khách hàng tiềm năng nên quan tâm. Đặt câu hỏi để hiểu tại sao khách hàng tiềm năng phản đối trong khi duy trì sự bình tĩnh của bạn.
Ví dụ, tôi hiểu tại sao bạn có thể cảm thấy rằng điều này không quan tâm đến bạn, tuy nhiên, tôi có thể đảm bảo với bạn rằng giám đốc tại CLIENT X đã nói với tôi điều tương tự và bây giờ anh ấy đang sử dụng giải pháp của chúng tôi để làm W, X và Y. Tôi hiểu rằng việc cải thiện W, X và Y là các KPI quan trọng cho bạn và doanh nghiệp của bạn – bạn có thể chia sẻ với tôi tại sao cải thiện các số liệu này không phải là bất kỳ sự quan tâm nào đối với bạn vào lúc này hay không ? “
Việc đặt câu hỏi này sẽ giúp khách hàng tiềm năng suy nghĩ về sản phẩm và / hoặc đề xuất giá trị của bạn trong bối cảnh kinh doanh và vai trò của họ và cũng giúp bạn vượt ra khỏi kháng cự ban đầu – bất thường vào một phản đối khác. Mặc dù có vẻ không mong muốn chuyển từ “không quan tâm” sang một phản đối bán hàng khác, những phản đối phụ này thường hợp lý hơn và ít bị giật gối hơn.
Mẹo chuyên nghiệp : Nói chậm và rõ ràng. Đôi khi khách hàng tiềm năng không quan tâm vì anh ấy thực sự không biết bạn nói gì. Ngoài ra, “không quan tâm” chỉ là một cách khác để nói “Tôi không muốn nghe.”Đôi khi mọi người sẽ không muốn lắng nghe bạn, và điều đó không sao.
2. “Chúng tôi không có ngân sách.”
Nếu khách hàng tiềm năng chưa bao giờ liên lạc với công ty của bạn và tuyên bố họ không thể đủ khả năng giải pháp của bạn, đây chỉ là một cách khác để đánh lừa bạn.
Sự phản đối ngân sách hợp lý hơn xảy ra khi khách hàng tiềm năng đang làm việc với ngân sách dây đeo khởi động mà mỗi đồng xu của năm đã được tính ( “Quản lý đã cắt giảm ngân sách của tôi xuống một nửa – tôi thành thật không thể mua sản phẩm của bạn ngay cả khi tôi muốn ” ). Đôi khi, khách hàng tiềm năng sẽ nói điều này để đánh lừa bạn, nhưng trong hầu hết các trường hợp, đó là một mối quan tâm thực sự.
Tùy theo quyết định của SDR, quyết định và bản năng để xác định xem khách hàng tiềm năng có chân thành hay không. Trong tình huống này, nó sẽ giúp ghi nhớ rằng ROI của giải pháp của bạn có thể dẫn đến một ngân sách lớn hơn cho khách hàng tiềm năng trong thời gian dài.
Ví dụ kịch bản : “Cảm ơn bạn cho cái nhìn sâu sắc, ông Prospect.Tôi hiểu tại sao bạn có thể do dự để mở ra một số ngân sách cho một giải pháp mà bạn không có kinh nghiệm với. Lý do tôi gọi bạn tuy nhiên là để mở ra một số đối thoại ban đầu. KHÁCH HÀNG X và Y đã triển khai công cụ của chúng tôi để giải quyết Z và K và tôi hiểu rằng đây cũng là vấn đề đối với doanh nghiệp của bạn, ngay cả khi bạn không mua giải pháp của chúng tôi, chúng tôi sẽ kết nối và thảo luận các lợi ích cho bạn khi ngân sách mở lên.”
Một loại phản đối ngân sách khác do khách hàng tiềm năng đã đánh giá giải pháp thông qua các cuộc họp trước đó và kết luận rằng nó không đáng giá. Nếu điều này chỉ xảy ra, nó sẽ chứng minh rất khó để thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng bạn có một đề xuất giá trị bổ sung ngoài mức chiết khấu đáng kể. Nếu một vài tháng trôi qua, hãy đảm bảo tham khảo khách hàng mới, cập nhật sản phẩm hoặc sử dụng các trường hợp để chứng minh giá trị gia tăng.
Ví dụ kịch bản : “Bà Prospect, kể từ lần cuối cùng chúng tôi kết nối, chúng tôi đã cải thiện UX của giải pháp và các dịch vụ tích hợp mở rộng của chúng tôi. R là vấn đề thời gian qua chúng tôi nói, nó sẽ là tuyệt vời để kết nối lại và thảo luận về giá trị gia tăng những cải tiến này cung cấp cho doanh nghiệp của bạn. “
3. “Chúng tôi đã sử dụng một cái gì đó cho điều đó.”
Mặc dù có thể sẽ cố gắng vượt qua sự phản đối này bằng cách tấn công hoặc phá hỏng giải pháp hiện tại của khách hàng tiềm năng, nhưng tất cả những người mà chúng tôi đang nói chuyện đều là những người chịu trách nhiệm hoàn thành dự án mà chúng tôi hy vọng thay thế. Trong những trường hợp này, ngụ ý
rằng bạn bằng cách nào đó biết tốt hơn so với khách hàng tiềm năng của bạn hoặc là thô lỗ là một ý tưởng tồi.
Tôi khuyên bạn nên xác nhận giá trị của giải pháp khách hàng tiềm năng và cung cấp giá trị bổ sung. Hãy suy nghĩ về nó: Nếu khách hàng tiềm năng đã có mặt trên thị trường cho các dịch vụ của bạn, đó là nhiệm vụ của mình và vì lợi ích tốt nhất của mình là hoàn toàn chắc chắn rằng giải pháp hiện tại thực tế là lý tưởng cho doanh nghiệp.
Ví dụ : “Tôi rất vui khi biết rằng bạn đã làm việc với một nhà cung cấp – điều này xác nhận rằng bạn thấy giá trị trong việc sử dụng giải pháp đó để tăng X và Y. Tôi đang gọi bạn vì ngoài việc tăng X và Y , chúng tôi đã làm việc với các công ty như CLIENT X để tăng cường Z.
“
4. “Đây không phải là thời điểm tốt.”
Sự phản đối này xuất hiện vì khách hàng tiềm năng bận tâm với các trách nhiệm khác và không thể hình dung được ưu tiên của dự án được đề xuất của bạn. Dù lý do khách hàng tiềm năng của bạn cho là không thể đánh giá giải pháp của bạn ngay bây giờ, vẫn còn có cách để tăng thêm giá trị ở phía bên kia của sự phản đối của họ.
Ví dụ về tập lệnh # 1:
Triển vọng : “Chúng tôi đang quá bận rộn chuẩn bị cho kỳ nghỉ lễ ngay bây giờ.”
SDR : “Tuyệt vời – chúng tôi có thể giúp bạn cải thiện luồng thanh toán của mình và đảm bảo trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn trong mùa bận rộn.”
Ví dụ về tập lệnh # 2:
Triển vọng : “Chúng tôi đang chờ người quản lý mới bắt đầu và chúng tôi sẽ gọi cho bạn sau đó. Yêu cầu thuê mới đột ngột chuyển đổi giải pháp sau khi ông bắt đầu có thể cản trở năng suất. “
SDR : “Mua ngay bây giờ sẽ giúp người quản lý phát triển sự quen thuộc với giải pháp của chúng tôi và đảm bảo năng suất.”
Ví dụ về tập lệnh # 3:
Triển vọng : “Chúng tôi quá bận rộn triển khai SOLUTION V.”
SDR : “Tuyệt vời, các khách hàng như X và Y thấy rằng SOLUTION V hoạt động tốt hơn khi nó hoạt động song song với chúng tôi. Diễn xuất ngay bây giờ sẽ đảm bảo bạn có thể nắm bắt được giá trị gia tăng này ngay lập tức. ”
Khi nói đến phản đối thời gian, thường có một cách để đóng khung diễn xuất ngay bây giờ và sau đó là cơ hội để khách hàng tiềm năng hoàn thành nhiều hơn trong thời gian dài.
Muốn tìm hiểu thêm? Xem hướng dẫn cuối cùng của chúng tôi để xử lý phản đối tại đây.